企业如何应对突发的危机事件,将危机的损失降到最低？

在当今瞬息万变的商业环境中,企业随时都可能面临各种危机事件,从产品质量问题、员工舞弊、环境污染到公关危机等,这些都可能对企业的声誉和经营造成严重影响。因此,如何有效地进行危机公关,成为企业管理者必须掌握的重要技能之一。

危机公关的重要性

危机公关是指企业在面临危机事件时,采取一系列有效的沟通策略和应对措施,以最大限度地减少危机对企业造成的负面影响,维护企业的声誉和形象。良好的危机公关不仅可以帮助企业度过难关,还能增强公众对企业的信任度,提升企业的竞争力。

以下是危机公关的几个重要作用:

• 维护企业声誉:及时有效的危机公关可以最大限度地减少危机事件对企业声誉的损害,维护企业良好的社会形象。
• 保护利益相关方:通过危机公关,企业可以最大限度地保护员工、股东、客户等利益相关方的权益,减少他们遭受的损失。
• 提升企业竞争力:良好的危机公关有助于企业在危机中脱颖而出,增强公众对企业的信任度,提升企业的市场竞争力。

有效的危机公关策略

要想在危机事件中成功应对,企业需要制定切实可行的危机公关策略。以下是一些有效的危机公关策略:

1. 建立完善的危机预案

企业应该提前制定详细的危机公关预案,明确各部门的职责分工,制定应急预案和处置流程,并定期进行演练,确保在危机发生时能够快速反应、有序应对。

2. 及时发布信息

在危机事件发生后,企业应该第一时间发布相关信息,主动向公众说明情况,展现企业的负责态度。同时,企业还要密切关注舆论动态,及时回应公众关切,避免信息真空。

3. 诚恳沟通

在危机公关中,企业要以诚恳、透明的态度与公众沟通,主动承担责任,表达歉意,并说明企业将采取的补救措施。这样不仅可以赢得公众的理解,还能增强企业的公信力。

4. 注重舆论引导

企业要密切关注舆论走向,主动引导舆论走向有利于企业的方向。可以通过发布权威声明、组织新闻发布会、邀请专家解读等方式,引导舆论走向有利于企业的方向。

5. 持续跟踪评估三、从陕西奔驰事件，如何看待企业危机公关？

我先提炼一个我的观点 ，此次奔驰公关 1. 发声时间过长 2. 声明不见诚意（对，连公章都没有） 3.暂时还没想到，事件还在发酵期，看后续

4月13日奔驰微博账号（梅赛德斯-奔驰）才姗姗来迟po出的声明,这个时效性已经无需多言。就危机公关而言，以前有黄金一小时定律“golden hour”，就是说事件发生后的一小时之内要进行积极危机管理和回复，这样能最大限度地挽救和保留企业名誉。 然而，随着近十年来社交媒体的崛起，黄金一小时定律都变得有点不够用了 ，“golden minute” 和“golden 140 words”定律才是解决之道。

对于奔驰而言，每多一次转发和媒体曝光，就给其危机公关增加几分难度，直至到今天这个局面，几个小时之前自媒体已经层层深入，起底利之星老板是奔驰中国董事，马来西亚拿督。更是层层递进牵扯到了赵薇，又掀起了新的一轮网友热议小高潮

当然，可能有人会说“1.本来事件需要调查，不调查清楚岂随便发声 2. 直接事件主体是利之星4S店，奔驰为何要做出头鸟” ，话没错，但在一个时间就是生命的领域，完全调查清楚之后再发声，用东北一句俗语来说就是“吃屎都赶不上热乎的”，“黄瓜菜都凉了”【这两句放一起好像有点怪怪的。。】

给大家看几张梅赛德斯奔驰总Twitter账号（正常应该各国都有分账号，中国没有）实时的网友互动评论（po时间国内 4.15 周一，凌晨0：45分）

我仅仅摘抄截取几张图而已，这twitter被攻陷的程度简直不要太惨，同样也见识到了中国网友的愤慨。“微博已经不足以表达愤怒了！我们要绕过中国大区这群奔驰高管，直接和外国老总沟通！！” 而估计推下面的其他国家的网民也是一脸懵逼“what happened!?” ，twitter小编也是心里一阵抽搐吧，招谁惹谁了，不管发什么都有中国人来捣乱......不知道近日官方账号是否会适时给出回复。

所以，在社交媒体时代，网络激愤主义文化中，诚如公关行业领袖人物Grunig说的那样， 哪里还有regional PR(区域性公关), 全都是global PR（国际公关)。

静待事态发展..... 会继续更

——————4月16日更——————

简单说下，有人昨天问我一个问题，大意是“为什么奔驰明明知道道歉才能挽回形象和口碑，也知道网络激愤文化中的网友需要看到企业承担错误，却还是在一开始选择沉默不语死猪不怕开水烫的架势呢？”

为什么开始不道歉？分析原因：

1. 奔驰公关的公关思维还停留在传统的“one-way communication”信息单向传播。

什么叫信息单向传播呢，简单点举例子就是以往传统媒体（电视、广播）这种线性传播模式，我播什么，你看什么。本质上，奔驰开设的微博自媒体账号是为了宣传和品牌营销，并不是为了与消费者平等沟通，听取消费者意见（双向传播），因为这在傲慢的他们看来，不需要。

2. 依旧拿消费者当傻子。

遵循“删稿大法好”，“全力摆平媒体”，“转移注意力粉饰太平”（从这点看可真像个国企和事业单位），否则不会出现危机中期的乌龙事件，到处发稿表明已经与女车主达成和解。怎么的，就你能叭叭，别人都哑巴了？你把女车主和网友的嘴堵住了？

3. 事件涉及三方，沟通浪费时间成本，奔驰非直接危机主体。

虽然本质上奔驰的新车漏油是属于产品问题，但因为女车主与4s店的纠纷是表象，而奔驰与4S店的沟通中的15天的扯皮过程我们网友是看不到的。我猜视频爆发后，奔驰公关一开始带有一些侥幸心理？反正女车主没直接点名我们，能躲则躲。我们试想一下如果在视频爆发后，奔驰马上站出来承认错误，认为自己产品有问题答应更换，下面评论再带带节奏，网友们的反应会是如何呢？应该会是拍手称好吧。

4. 道歉与否，是公关部与法律部永远的矛盾焦点

如果都知道道歉利于挽回形象，为什么不道歉？因为在危机会议上，对于公关部门来说，永远都有法律部或者外包律师和他们对着干。律师们会一拍桌子义正言辞：“坚决不能道歉，道歉要承担责任，要赔偿XXX钱；而且这只是一个个例，其余案例你赔偿吗！以后怎么办呢？”

对啊，以后怎么办呢，想到这里，在中国企业里基本没什么决策权和话语权的公关部门就.....

然而他们却忽略了，在公众舆论的法庭上，没有无罪推定——一个组织无论是否对危机负有“真正”的责任都是“有罪”的，需要承担责任的；更何况在奔驰这次事件中，他们真的有责任，产品出问题不是最大的责任吗？

四、危机公关：企业如何应对危机事件，保护品牌声誉

在当今竞争激烈的商业环境中，企业面临各种潜在的危机，如产品质量问题、员工不当言论、环境污染等，这些危机往往会对企业的品牌声誉造成严重影响。因此，危机公关作为公关活动的一个重要组成部分，对企业的发展至关重要。

危机公关的定义

危机公关指的是在企业面临重大危机或负面事件时，通过有效的沟通和协调，以最小的损失化解危机，保护企业的品牌声誉和利益的公关活动。危机公关的目标是在危机发生时迅速做出正确反应，全力挽救企业受损的形象和信誉。

危机公关的重要性

危机公关的重要性不言而喻。一方面，危机公关可以帮助企业避免危机升级，避免引发社会舆论的进一步恶化。另一方面，危机公关也能够帮助企业尽快平息危机，减少损失，并通过积极的危机公关活动重新赢得消费者和公众的信任。

危机公关的策略

危机公关的策略包括但不限于及时回应、公开透明、承担责任、积极纠错等。企业需要在危机发生后第一时间进行危机应对，发布公开声明、召开新闻发布会等，积极回应公众关切，承担起应有的责任，并及时采取措施纠正问题，以此重建公众对企业的信任。

危机公关的实施

危机公关的实施需要企业建立健全的危机管理团队，制定危机公关预案，并进行定期演练。此外，企业还需要与媒体和公众保持良好沟通，建立稳固的关系，以便在危机发生时能够迅速有效地传递信息，回应质疑。

结语

总之，危机公关作为公关活动的一部分，对企业的长远发展至关重要。只有在危机发生前做好充分的准备，并在危机发生时能够迅速、果断地做出正确反应，企业才能够在危机中脱颖而出，保护好自身的品牌和声誉。

感谢您阅读本文，希望通过本文能帮助您更好地理解危机公关的重要性和实施策略，进而帮助您的企业更好地应对潜在的危机事件，保护品牌声誉。

五、2018年到现在有哪些企业的公关危机事件？

危机公关担负着企业主体多个方面的任务，其和不同公关客体之间发挥着互相审视、评价的作用。自从2018年至今，企业危机公关事件数之不尽，在这里小编便例举个国内以及国外的企业公关危机事件案例。

全球经典的危机公关成功案例普遍存在一个现象，能够将危机妥善处理后通过事件的传播势能将企业或品牌打造成“行业标杆”。往往这种案例都是在企业陷入危机困境之时，通过合理的危机公关策略和严格执行的态度使事件平息并借势塑造自身正面形象，这便是能够化腐朽为神奇的危机公关为世人带来的惊奇之处。

l 国外经典案例——星巴克的“反种族歧视”

美利坚合众国的种族问题一直是其社会问题中最引人瞩目的新闻事件，尤其是黑白肤色的两个种族之间的矛盾问题只要出现便会成为全社会的新闻焦点。

2018年美国宾夕法尼亚州费城的某星巴克门店经理便为品牌添上了惊动全球的历史性一笔，事件起因是两名非裔男子因等待朋友时间较长向店员借用洗手间遭到拒绝，随即发展成相互之间的争执引来门店经理，在发现二人并未消费后经理竞报警将二人逮捕，而名义居然是“非法入侵罪”。随后事件在社交媒体上被曝光并引起全社会的关注与谴责，甚至一度发展成抗议活动和抵制活动。

星巴克CEO亲到事发的费城并向两名黑人道歉，但事件已经发展到费城市长头疼的地步并发言称，费城的头条居然是此次事件星巴克仅道歉是不够的。此时星巴克不仅要面对公众的舆论与抗议，还要面对来自政府的监督。随后第二天星巴克正式便宣布将关闭全美8千家门店，对17.5万名员工开展“反种族歧视培训”造成直接损失超出1亿元人民币。

关店培训虽损失巨大，但换来的却是与事件对等的全球公关传播覆盖势能，而这种危机公关过后换来的是全球各社交媒体平台上的点赞与转发，更有很多忠诚顾客站出来为此次星巴克负责而真诚的解决方式表示支持。

要素：快速反应，正确公关态度，借势获得广泛支持。

l 国内经典案例——华为经历两次危机后成为全球顶级企业

早在2003年华为就经历了一次震惊全球的公关危机事件，当时国际数据通信巨头cisco思科在美国德州起诉华为侵犯其知识产权，共列罪名21大项几乎覆盖所有当时的知识产权诉讼领域。华为则在得到消息后立即召开高层紧急会议，由任正非任命高层负责人并寻求专家来协助开展应诉事宜，而美富作为在处理国际知识产权领域丰富的专业经验发挥了重要作用。随后华为公关团队与法律顾问团队双管齐下，不仅在法律层面使思科节节败退，在新闻媒体公布思科在华为产品及营销、技术兼容等层面的误传报道不属实，并通过与3com公司的合资组建新企业使思科不得不放弃高成本的持续诉讼。此事全程都是由美国新闻媒体为首的全球知名新闻机构进行跟踪报道，当思科撤诉双方握手言和的一刻起，华为不但赢得法律和商业层面的优势，更在全球生生打出华为的品牌代表了怎样的意义，并将能够与思科比肩、具有独立知识产权、能够胜诉靠知识产权诉讼获利的思科等标签烙印在了全球公众的记忆。

2019年华为再次遭遇公关危机事件，其中始末相信大家已经烂熟于胸这里不再赘述，但其中的亮点却揭示了危机公关如何化腐朽为神奇。

任正非一向在媒体面前十分低调，但在2019年的公关危机事件中被公关部门逼着接受密集的多国采访。在央视记者采访时被问及以往低调的任正非为什么72小时内接受如此密集的采访时，其一系列的回答更是令人惊叹原来华为真正的公关大师就是他。

“我是被公共关系部逼的”、“我知道自己的缺点并不比优点少，并不是所谓的刻意低调。”其中表现出的个人立场映射到企业处境，以及自我势弱精神，这些都是各国媒体就此次华为公关危机事件想要得到的传播素材。而任正非在解释华为产品和技术方面的内容则是借助媒体的传播力与公众的关注力，将危机公关策略中调动民族热情、中国品牌自强不息、美国害怕中国企业的竞争等传播信息价值最大化的关键。

要素：极强的公关意识，借力打力转被动为主动，广泛支持者作为驱动力。

l 危机转变为机遇的神奇

凡是现今站在商业界头部的企业都是经历过“无数”大大小小的危机事件，尤其是能够决定企业生死的重大公关危机虽然屈指可数，但在历经百战的企业来说情况越是危险紧急所带来的新闻传播价值也就越大，相应的在获得公众支持并将危机转化成功所带来的获益也会成正比，甚至会获得更多更长期的受益。

再从危机所涉及的公众利益、社会状态、社会组织利益、媒体新闻传播等方面来看。公众期待利益得到保障和提升；政府希望看到社会状态的稳定和谐；其他组织想要自身获得效益提升；媒体则期待能有更多更有转折性，能够吸引更多公众关注的信息。

企业在进行危机公关时能否把控以自身为原点的多方共赢是其中的关键，正如企业生存发展需要不停的进行外部合作拓展道理相同，面临危机时如何处理外部关系获得支持、保持通畅的公关沟通渠道、妥善处理事件避免隐患、保持正确的公关态度等同样也都是决定危机公关成败的关键要素。

要素：正视危机，多方共赢，获得社会支持。

小结

不仅可以从上述列出的国内外危机公关成功案例中可以看到，几乎所有成功的危机事件在转变为企业形象增值前，所有企业都在用适合于自身与社会环境的策略获取社会的广泛支持。尤其像华为的两次案例中都会涉及到公众、媒体、其他社会组织的支持，不仅使华为借势从国内品牌走到全球人的视线范围内，更使人们认识到华为的品牌和产品始终保持着优良的诚信与质量，而且即便是以美国为首的五国政府看不惯这也是无法篡改的事实。

引用《孟子》的一句话——“得民心者得天下”，对于企业而言“民心”即社会大众的心理，而社会大众是包括公众、政府、媒体及其他社会组织等在内的全社会成员。所以，危机公关的精髓便应该是“获取民心”。

总结

作者认为寻找公关的精髓正如寻找营销的精髓一样，营销的理论与观念千万种但归根究底就是在“掌握人性”，而公关则是通过人的情感与心理“获取人心”。人性是人深层意识层面向表层思维层面的过渡，而人心则是人在深度思考之后向意识层面深入的过程。

危机公关从理论到实践都指向在如何获得更多的支持者，其中也不难发现公关工作内容之中绝大部分都是在研究与实践以人为基础的关系，而以人为核心的关系都会受到情感与心理所影响。所以，危机公关的精髓便是通过一系列实践获取更广泛的人心。

六、危机事件案例？

腾讯上当受骗，活生生演变成一出大戏，因被骗而遭到网友群嘲逗鹅冤。霸气外露的小企鹅，可能也想不到有一天，会在老牌传统企业老干妈手上吃了个瘪，腾讯在当天用自嘲式公关来应对，推出了一支恶搞视频。 我真是干啥啥不行，吃辣椒酱第一名别人买一瓶假的亏8块！，我亏1600万，通过恶搞杨超越的女团告别感言，腾讯成了大家心目中吃了假辣椒酱的憨憨企鹅、官方微博发布千瓶老干妈求骗子线索及傻白甜企鹅形象向公众示弱，在娱乐化的话题传播中，腾讯被骗的尬剧成了一场喜剧，以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情到此算是收尾，腾讯是憨憨企鹅不假，可这波反水操作产生的价值可不止1600万吧！

七、什么是危机和危机事件？

危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。重大突发事件影响大、传播快，其中危险性、危害性较大的可称为危机事件。

八、如何应对企业危机事件:危机公关与媒体应对技巧

企业在经营过程中难免会遇到各种危机事件,如产品质量问题、员工负面新闻、公关事故等。这些危机事件一旦发生,不仅会对企业的声誉和形象造成严重损害,还可能导致经营业绩下滑,甚至引发更大的连锁反应。因此,企业必须提高危机应对意识,掌握有效的危机公关和媒体应对技巧,才能最大限度地减少危机事件带来的负面影响。

一、危机公关的基本原则

危机公关是指企业在面临危机事件时,采取的一系列有针对性的公关策略和行动,以最大限度地减少危机事件对企业造成的负面影响。有效的危机公关需要遵循以下几个基本原则:

• 及时性:企业一旦发生危机事件,必须迅速做出反应,尽快发布权威信息,主动引导舆论走向。
• 透明度:企业要主动披露事件的真实情况,不能隐瞒或歪曲事实,以赢得公众的信任。
• 责任承担:企业要勇于承担责任,表现出诚恳的态度,并采取有效措施来解决问题。
• 同理心:企业要站在受影响群体的角度思考问题,充分理解他们的诉求和感受,给予适当的关注和补偿。
• 持续性:危机公关不是一次性的,企业要持续关注事态发展,及时调整应对策略,直到危机完全解决。

二、媒体应对的关键技巧

在危机公关过程中,与媒体的沟通和互动是非常关键的一环。企业需要掌握以下几个媒体应对的关键技巧:

• 建立良好的媒体关系:企业要提前与媒体建立良好的合作关系,增进相互了解和信任,这样在危机事件发生时更容易获得媒体的支持和理解。
• 主动沟通:企业要主动与媒体沟通,提供第一手信息,解释事件的原委和企业的应对措施,避免被动应对。
• 诚实透明:企业要对媒体保持诚实透明的态度,不能隐瞒或歪曲事实,这样才能赢得媒体的信任。
• 控制信息节奏:企业要主动控制信息的发布节奏,避免被动回应,同时要注意信息的一致性和连贯性。
• 善用新媒体:企业要充分利用微博、微信等新媒体平台,及时发布权威信息,与公众进行直接互动。

三、案例分析:如何应对产品质量危机

以某知名电子产品企业应对产品质量危机为例,我们可以看到企业如何运用危机公关和媒体应对技巧来化解危机:

该企业在某款热门产品上发现了严重的质量问题,引发了广泛的舆论关注和消费者投诉。企业迅速成立了危机应对小组,采取了以下措施:

• 第一时间发布公开声明,承认问题的存在,表示诚挚的歉意,并承诺采取全面的补救措施。
• 主动与媒体沟通,提供第一手信息,解释产品问题的原因和解决方案,赢得了媒体的理解和支持。
• 通过官网、微博等渠道,持续向消费者更新事态进展和补救措施,展现出企业的负责任态度。
• 迅速启动产品召回和维修计划,并提供优厚的赔偿方案,切实解决消费者的实际诉求。
• 在事件得到有效控制后,企业还组织了系列公关活动,以修复品牌形象,重塑消费者信任。

通过这个案例,我们可以看到企业在面临危机事件时,如果能够及时采取有效的危机公关和媒体应对措施,不仅可以最大限度地减少负面影响,还能够提升企业的公信力和社会责任感,从而增强消费者的品牌忠诚度。

总之,企业要时刻保持危机意识,提高应对能力,掌握危机公关和媒体应对的关键技巧,才能在危机面前从容应对,维护企业的良好形象和声誉。

感谢您阅读这篇文章,希望通过这篇文章,您能够了解企业在面临危机事件时应该如何采取有效的应对措施,从而更好地保护企业的利益和声誉。

九、突发事件和危机事件的区别？

1、突发事件虽然对社会的影响不是转瞬即逝的，但突发事件所涵盖的时间外延相对较窄。而危机的形成往往会有一个或长或短的过程。

2、突发事件与危机都是具有负面影响的事件，但突发事件的负面影响是显性的、现实的，人们可以感觉得到；而危机的负面影响既可以是显性的、现实的，也可以是隐性的、潜在的，人们可能一时还无法感觉得到。

3、突发事件最显著的特征就是突发性，出人意料。危机一般以某一事件为契机或导火线，即通过偶然的、独特的突发事件的形式表现出来。

十、青岛大虾事件体现的危机事件特点？

青岛大虾事件发生在2015年10月，是一件引起广泛关注和热议的消费者维权事件。该事件体现了危机事件的一些特点，具体如下：

1. 突发性：事件发生的时间、地点和原因都无法预料，具有突发性。这使相关企业和政府部门难以提前做好准备，导致事件迅速发酵。

2. 传播速度快：在移动互联网和社交媒体飞速发展的背景下，信息传播速度极快。青岛大虾事件通过社交媒体迅速传播，短时间内引起了广泛关注和热议。

3. 情绪化：事件引发了公众对消费者权益保护、价格欺诈等问题的关注和担忧，导致舆论情绪化严重，对相关企业和政府部门产生了极大的压力。

4. 社会影响大：青岛大虾事件不仅影响了当事人，还引发了全社会对消费权益保护、旅游市场秩序等方面的关注。事件最终对青岛的城市形象和旅游业都产生了一定的负面影响。

5. 处置难度大：危机事件涉及的问题复杂，牵扯多方利益，处置难度较大。在此事件中，政府、企业和消费者需要共同努力，才能有效化解矛盾，恢复社会秩序。

6. 启示性：危机事件为我们提供了宝贵的启示。在此之后，中国政府和相关企业加大了对消费权益保护和市场秩序的监管力度，推动了相关法律法规的完善。

危机事件的特点可以看出，突发事件可能导致严重后果，这需要政府、企业和社会各界共同努力，提高应急管理能力，加强合作，以应对各种潜在的危机事件。