服务管理对企业的重要性

一、服务管理对企业的重要性

不知道你的企业是从事什么行业的，但现今世界企业的营销方式与营利效果还是得靠售后服务方面。1.通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；2.客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传；3.服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源；

在很多企业里，在接到客户的服务请求后，一般都记录到纸张上或口头传递信息，很容易会造成信息丢失，结果一个星期后，客户再打电话过来投诉，问一周前反馈的问题为什么没有答复？这样就会造成客户的严重不满。因此得不到客户的认可，长而久之企业必然面临生存危机。

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二、什么是服务型制造企业？

对于什么是现代制造服务业，中机联执行副会长朱森第做了诠释：围绕制造业生产制造过程（尤其是前端和后端）的各种业务，开展专业的服务活动，这类服务活动总称为现代制造服务业。

他指出，简单的生产制造，利润空间越来越受到挤压；而服务的增值，在制造过程中所占的比重越来越大。

服务型制造企业是制造与服务相融合的新的产业形态。服务型制造向客户提供的不仅仅是产品，还包括依托产品的服务，或整体解决方案。

三、制造型公司的管理与服务型公司的管理

行业特点不同，制造型公司的产品是实体，可以看的见，摸的着。而服务型公司的产品是一个服务项目，是一个过程，或是提供一个方便等等。那当然管理不一样了。制造型公司要有库房把他的产品存储起来，要运输发货，要压车看管。这些服务型公司都是不需要的。

服务型公司是更多的和人打交道，对你的服务性产品的理解与熟习可能会快一点，个人认为人文知识要多学一点。尤其是客户心理学。

四、企业如何实现服务型制造

① 、在价值实现上，服务型制造强调由传统的产品制造为核心，向提供具有丰富服务内涵的产品和依托产品的服务转变，直至为顾客提供整体解决方案；

②、在作业方式上，由传统制造模式以产品为核心转向以人为中心，强调客户、作业者的认知和知识融合，通过有效挖掘服务制造链上的需求，实现个性化生产和服务；

③、在组织模式上，服务型制造的覆盖范围虽然超越了传统的制造及服务的范畴，但是它并不去追求纵向的一体化，它更关注不同类型主体(顾客、服务企业、制造企业) 相互通过价值感知，主动参与到服务型制造网络的协作活动中，在相互的动态协作中自发形成资源优化配置，涌现出具有动态稳定结构的服务型制造系统；

④、在运作模式上，服务型制造强调主动性服务，主动将顾客引进产品制造、应用服务过程，主动发现顾客需求，展开针对性服务。企业间基于业务流程合作，主动实现为上下游客户提供生产性服务和服务性生产，协同创造价值。

五、服务型企业的服务型企业的管理

与当前加快发展服务业不相适应的是，服务型企业尤其是中小服务型企业还没有实施现代意义上的人力资源管理，还处于传统的人事管理阶段，这类企业实施的传统人事管理存在以下三个方面的不足：

（一）传统人事管理侧重于事务性管理，没有上升到企业战略管理的高度。

传统人事管理侧重于对本企业员工的人事档案、劳动工资等事务性管理，为企业提供的是一种被动式的基本服务。现代人力资源管理立足于人力资本的理念，从战略管理的高度来审视作为一种资源的人力在企业中的重要作用。根据企业的整体发展战略规划、设计、训练、提升、调配人力，人力资源管理的好坏成为企业能否稳健发展的关键性环节，做好人力资源管理工作也成为企业战略管理的重要内容。

（二）传统人事管理没有真正确立以人为本的管理理念。

总体上看，传统人事管理是一种静态的、被动式的管理，漠视人的潜能，不太注重对人的有系统的教育培训。虽然有些企业也会在各种场合倡导以人为本，但往往流于形式，难以真正做到尊重人才，给人才的价值以充分的肯定，在企业内部形成真正的、良好的人才引进、使用、评价、培训等环境，人力资源所具有的创造性得不到正常、合理的发挥。

（三）传统人事管理难以为企业发展提供稳定、可持续的支持。

人力资源是服务型企业中最具活力和创造性的资产，一项很好的创意、策划、发明、技术等往往是服务型企业走向成功的关键所在。传统人事管理往往使得企业真正的人才得不到重视，企业急需的人才得不到引进，企业现有人才的积极性、创造性难以得到充分的施展，企业发展缺乏稳定、可持续的人力资源保障。国外的食业虽宵丰富的从业经验，但这些经验多是来自为国外的企业提供服务而积累起来的，未必都适合中国的业。而国内的食业在文化背景上都是一致的。因此，一般说来，国内的服务型企业能比较容易理解客户的需求，弄清客户的业务流程，从而制定出适合客户需求的服务提供方案，较好的满足客广的需求。最近，中国电信在实施BPR项目时，同时选中中国本土企业汉普公司和麦肯锡公司作为合作伙伴，就是个典型的案例。一个企业实施BPR项目同时选择中外两家企业，这是比较少见的。中国电信这样做的主要原因，一方面是想利用麦肯锡公司先进的技术和丰富的经验，另一方面就是想利用汉普公司具有本土文化背景、熟悉国情、易于沟通的优势。取两个企业之所长，以保证实施BPR项目能达到预期的目标。